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风青杨

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风青杨:航班延误,机场冲突为何频发?   

2014-02-08 08:20:47|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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郑州机场滞留旅客冲突警示啥?

 

6日下午,因大雪,郑州机场关闭,2000多名旅客滞留候机大厅。有网友称延误的旅客把柜台电脑什么的砸得稀巴烂。网友"拖延症晚期的蔚小姐"说:让你们感受下延误后的旅客多疯狂,柜台电脑什么的砸的稀巴烂。郑州机场又关闭了,我们已经连续加班二十四个小时没合眼了,都不敢出去,一出去就被围攻就被骂。我是用生命在战斗啊……

 

郑州机场旅客冲突警示啥?

 

尽管郑州新郑机场昨日通报称,之前网传机场遭打砸信息存在虚假和夸大。警方表示已开始寻找最早发帖人。但一场延误,仿佛催生出了一部“开年大片”,引发了媒体和公众的大量围观和讨论。尤其是在近几年来,全国机场冲突事件屡屡发生:旅客罢机、砸坏地勤办公室,甚至冲上跑道阻拦飞机起飞……是什么让航空公司和旅客之间变得如此剑拔弩张,水火不容?冲突事件升级的背后,又有哪些制度缺失值得关注?

 

人们常说“大雪无情人有情”,可面对今年以来的第一场大雪,郑州机场不仅航班运行陷入“瘫痪”状态,应急处置也呈现杂乱无章的局面。网友“河南交广小佩”微博发文表示:从昨天到现在不断听到郑州机场“狼来了”的消息,一会儿说能飞、一会儿说飞不了、一会儿说超时、一会儿说跑道封了、一会儿除冰、一会儿滑行、一会儿下机、一会儿上机……简直是“机场两日游”,乘客都精神紧张了!家人昨晚在机场大厅坐了一夜!没有安排食宿。郑州机场的硬件比很多欧美城市的机场还好,但管理水平和乘客素质显然还停留在非洲水平!

 

是啊,硬件彪悍的机场硬件,软件服务同样到位了吗?大雪到来时机场没有及时预警,导致机场滞留乘客不断增加;航班取消时顾客却并不知情,只能留守机场;机场温度低却没有暖气,热水、食物供应不足,现场混乱如垃圾场;改签、托运行李一片混乱,有偿服务的小车却秩序井然等。机场、航空公司及当地政府部门缺乏危机应对,没有及时安抚乘客、提供必要的帮助,也难怪乘客会出离愤怒。

 

航班延误,机场冲突为何频发?

 

要问国内旅客的情绪为何比国外的更容易激动?关健在于航班延误后,航空公司一些员工冷漠的态度所致。当焦急的旅客前去询问航班延误原因时,得到的答复往往是简单的几句术语:天气原因、航空管制、机械故障、飞机调配。至于起飞时间,答案经常是“马上”、“快了”,然后是一拖再拖,直至旅客失去最后的耐心。本来出行就被耽误了,还要忍受无望的等待,最后在讨回赔偿时又碰得一鼻子灰,这一连串打击让不少旅客情绪崩溃,甚至出现过激言行。

 

风险社会,机场滞留事件并不算奇怪,但再意外的事件,若有危机公关与公共救济,都不可怕。来坐飞机的,大多不是故意“碰瓷”的主,是谁把他们逼得如此没素质?根据中消协调查显示,在国内49.7%的乘客是在长时间候机时才被告知航班延误或取消的,且有相当比例是在登机后得知的,沟通不畅是主要原因。显然轻飘飘一句“素质问题”,恐怕难以抚平几千乘客几十个小时的焦虑,倒是管理应急机制,与漫长的等待一样令人崩溃。

 

从郑州机场旅客滞留反思应急处置机制 

 

随着自然常识和安全知识的日益普及,人们对这种非人力因素导致的旅途受阻越来越表现出理解与淡定。但前提必须是机场或航班的后续安排井然有序。而且安置乘客需要的人员、物资、技术等方面的储备与保障,应该是各类“应急预案”的题中之义,毕竟吃喝拉撒睡是人们的基本需求。机场正常运营可能会因天灾“瘫痪”,但机场的应急处置时刻不能失灵、失控。

 

另外,处理延误最好“国际接轨”,在整个欧洲,航班延误以及遭到旅客的投诉,几乎是各航空公司经常都会遇见的问题。然而,在欧洲各国机场遇到航班延误或被取消时,虽然也会有人抱怨,有人投诉,但却很少见到乘客与航空公司争吵的现象,特别是像国内乘客“罢乘”、“占机”、“拦机”等被外媒称为“中国式空怒”的情形几乎没有,大家通常都会理性安静等待。

 

为什么?这是因为欧盟国家航空公司在告知义务上,信息准确,通报及时,实情透明,耐心解释。而按美国航空运输协会的标准,各大航空公司在航班延误发生后,通常每隔1520分钟都会播报一次包括道歉、延误原因、预计延误时间、中转衔接航班等情况,以便旅客安排时间。与欧美国家相比,国内部分航空公司往往前倨后恭,一开始一问三不知,拖延到最后憋出事端,又急欲息事宁人、不惜无原则赔偿,在客观上造成乘客们“越闹赔偿越多”的不正常心理,人为增加了“空怒族”的火气。(文/风青杨  微信号:fengqingyang8964

 

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