如何处理不同意见
(原创)——风青杨
我公司有一个销售人员，业绩非常棒，而且人缘也非常好。每次开会大家跟他一起分亨，大家问他有什么秘决他都笑一笑，然后沉默。后有一次客户答谢会上，客户说：小林啊，每次收到你的邮件或短信，我都非常开心，因为你总是在上面附一个很搞笑的笑话，所以，每次看到你的邮件或短信提示，我都在想，你又给我发了什么好笑的笑话，没有打开看我就己经心情很好了，有些笑话我还传给同事和朋友们，原来，他每次给客户发邮件或短信的时候，都把自己平时准备和收集的一些好的笑话加在里面，这样每次客户看到邮件时，客户的心情都非常好，也非常放松，一个能让客户心情好的人，业绩也因此非常好。
下面和大家谈一谈，处理客户的抗拒有几个重要的方法和技巧：
第一，首先要了解客户产生抗拒的真正的原因。不了解的情况下，其实有些抗拒不能能算真正的原因，比如我们要把奔驰或宝马卖给一个刚刚破产的，或是酒店想让一个刚吃完饭的家伙进来用餐，首先我们要了解他是不愿意，还是不能。比如当客户说没钱的时候，是指他现在没钱，这几个月都没有钱，还是指他一直都不可能有钱？你得搞清楚他是真的没钱，还是对你的产品不感兴趣。
第二，提出抗拒的时候，你要耐心的倾听。不管他这是第几十次还是几百次，你都得耐心的听客户说完。
第四，你要对抗拒表示同意或赞同。当客户拒绝是，你可以说，我很理解您现在的心情和想法，然后提出自己的观念，一个好的销售人员，对自己的产品介绍应该有很多种不同的方法，用来针对不同性格的人，我见过一个卖课程的咨询顾问，同一种课程有九种说法。
第五，假设解除抗拒法。当你介绍完产品后，做完所有的工作，客户仍然有抗拒，你怎么问他都不说究竟是为了什么，打死都不说，这个时候，你可以假设，请问您现在不能决定购买的原因是价格的问题吗？如果他说是，你再继续问，请问除了价格之外，您还有其它的问题吗？问完所有的问题之后，再一一解决。直到搞定所有的问题。
比如当客户说不感兴趣，我们可以说，正是因为您不感兴趣所以您才更需要了解，因为很多人一开始都说没兴趣，但是用过我们的产品这后就会感兴趣，而且认为我们的产品好。
第七，定义转换法。例如你嫌自己的老婆话多，终日闭不了口，而从这种观点重新框视后，你应该认为他之所以多话，是因为太聪明了。有一位将军在遭遇敌人猛攻后撤退，曾对他的部队说：“我们并未撤退，只是换个方向前进。”他这番重新框视撤退的故事，为后人津津乐道。最经典和感人的莫过于有一个小孩生下来就有半边脸是有胎记，而且很重，上学后同学们都笑她，她问妈妈，妈妈跟他说，孩子，因为你以前是天使，上帝舍不得你下凡，所以亲了你一口。
有个关于IBM公司创办人沃森的故事，令人记忆深刻。有一次该公司的一位高级职员在工作上犯了一个大错，使公司损失了1000万美元。当沃森召他到办公室里来时，他以为沃森打算开革他，谁知沃森却说：“开什么玩笑，我们曾花了1000万美元训练你呢!”
第八，提示引导法， 也是种潜意识说服法。它专门用来转移客户的注意力，所以当客户对产品某些方面有抗拒的时候，用这个方法可以让他比较容易的把注意力转移到你想要他注意的地方。它是个语言模式，就是三句话。首先，用语言去描述客户在目前他的身体状态、心理状态或是他的思考状态，他现在在想什么？或是环境状态。第二，加入提示引导词，什么是提示引导词？如：会让你或会使你。第三，马上加入你想把他注意力转移什么地方去。例：客户一直在说产品贵，杀价。张先生你正在考虑价格的同时，会让你想到产品的质量和服务也是非常重要的，你说是吗？可以用提示引导法用在转移任何客户的抗拒。客户会比较容易的接受、赞同。又如；客户说再考虑下，可说：张先生你正在考虑的同时，会让你想到我们产品一旦使用后可以为您节省许多人力和物力是吗？
另外拒绝处理的技术要从分析中国人的个性开始着手。中国人的个性中的优点和缺点，都是成交的机会点。
中国人的记性奇好，所以，对客户的承诺一定要兑现，否则，你这辈子都恐怕没有机会成交。
中国人爱美，所以，销售人员给人的第一印象很重要。
中国人重感情，所以，销售要注重人与人的沟通。
中国人喜欢牵交情，你也要和你的客户牵交情—哎呀，小王啊，是你同学啊，他是我邻居啊，这样关系立刻拉近。
中国人习惯看脸色，表情都写在脸上，所以，你要注意察言观色。
中国人喜欢投桃报李，所以，一定要懂得相互尊重。
中国人爱被赞美，所以，你要逢人减岁，逢物加价。
中国人爱面子，所以，你要给足你的客户面子。
中国人不容易相信别人，但是，对于已经相信的人却深信不疑，所以，销售最重要的是获得客户的信任。
中国人太聪明，不能被客户的思路带着走，销售的每个环节由谁来主导决定了最后是否能成交抑或你被客户拒绝。
中国人不爱“马上”，怕做第一，知而不行，喜欢话讲一半，所以，在适当的时机，你要懂得给你的客户做决定。
中国人喜欢马后炮，你要表示对他意见的认同。
中国人不会赞美别人，所以，你要学习赞美。
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